在抗擊新冠疫情的特殊時期，中國聯通作為國有大型骨干企業，始終將人民生命安全和身體健康放在首位，積極履行社會責任，將“以客戶為中心”的服務理念落到實處。通過精心策劃并推出“四大為愛服務舉措”，中國聯通不僅有效助力疫情防控，更在實戰中重塑與彰顯了“新客服”形象，展現了新時代央企的擔當與溫度。
一、 四大舉措，構筑“為愛服務”堅實防線
中國聯通推出的“四大為愛服務舉措”，是一套系統化、人性化的服務組合拳，旨在解決疫情期間用戶最迫切、最實際的通信與服務需求：
- 通信保障“不斷線”：全力保障重點區域、醫療單位、防疫指揮機構的網絡暢通，推出“免停機、緩停機”服務，確保特殊時期用戶的通信生命線穩定可靠。
- 線上服務“零接觸”：全面強化中國聯通APP、網上營業廳、微信公眾號等線上服務渠道，實現業務辦理、繳費查詢、故障申告等全流程線上化，讓用戶足不出戶即可享受便捷服務，降低交叉感染風險。
- 暖心關懷“送上門”：針對抗疫一線人員、隔離用戶、老年群體等特殊客戶，提供定向流量贈送、專屬客戶經理對接、上門辦理等個性化服務，將關懷延伸到網絡之外。
- 智慧產品“助防控”：快速推出并推廣熱成像測溫、云視頻會議、智慧社區管理、遠程教育醫療等信息化解決方案，以科技力量賦能社會精準防控與復工復產復學。
二、 踐行責任，詮釋央企使命擔當
這四大舉措的迅速落地與高效執行，深刻詮釋了中國聯通作為央企的“頂梁柱”作用：
- 政治責任的踐行者：堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署，將通信保障作為政治任務，服務于全國抗疫大局。
- 社會責任的承擔者：超越商業利益，優先保障民生需求與社會穩定，通過通信服務為全社會抗擊疫情提供基礎支撐。
- 經濟責任的履行者：通過保障通信、助力復工復產，為經濟社會的平穩運行貢獻力量，體現了國民經濟“穩定器”的作用。
三、 形象重塑，彰顯“新客服”時代內涵
此次抗疫服務實踐，也是中國聯通對企業客服形象的一次成功策劃與升級，生動定義了“新客服”形象：
- 從“被動響應”到“主動擔當”：客服不再局限于解決用戶投訴，而是主動預判社會與用戶需求，提前部署，化危為機，展現前瞻性服務能力。
- 從“標準服務”到“有溫度的服務”：在標準化流程之外，注入更多人文關懷和個性化考量，服務更具情感溫度和人性化色彩，提升了品牌好感度與客戶忠誠度。
- 從“渠道服務”到“全域智慧服務”：整合線下線上、連接網絡與應用，利用大數據、AI等技術提供智能化、場景化的解決方案，客服內涵擴展為綜合信息服務提供者。
- 從“企業窗口”到“社會責任窗口”：客服體系成為企業履行社會責任、傳遞企業價值觀的重要前端和形象展示窗口，每一次服務互動都承載著品牌形象。
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中國聯通以“四大為愛服務舉措”為切入點，在疫情防控的“大考”中，交出了一份出色的答卷。這不僅是特殊時期的應急之舉，更是其長期堅持“客戶為本”服務理念的集中體現。通過將央企責任融入服務細節，以創新舉措重塑客服形象，中國聯通成功強化了“值得信賴的數字化服務提供商”的品牌定位，為后疫情時代的企業服務升級與形象建設提供了寶貴范例，彰顯了通信國家隊在關鍵時刻的硬核實力與柔軟內心。
